A veces se confunde el término con software y sinceramente es mucho más que eso. CRM es una filosofía de negocios que tiene como objetivo poner en el foco de la empresa en el cliente. Podríamos denominarlo software que ayuda a generar y fortalecer vínculos.
Para tener éxito en la implementación de esta filosofía, hay varios factores que las compañías no deben perder de vista:
- El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente
- CRM es una estrategia y no un proyecto
- El software de aplicación no es un fin en sí mismo sino un medio para plasmar la estrategia de la empresa
- Requiere de un firme compromiso de los que están a la cabeza de la organización
El CRM, no solo es una forma de trabajar o un concepto, sino que también debe ser apoyado por la tecnología, que es la que va a colaborar en poner en marcha los procesos y procedimientos automatizados y permitirá obtener las mediciones necesarias. Básicamente, el CRM abarca los sectores de VENTAS – MARKETING – FIDELIZACIÓN – SOPORTE POST-VENTA O HELP DESK
Podemos decir que básicamente, trabajamos desde un punto de vista metodológico, el CRM consta de 4 pasos.
- Identificar a los clientes. Saber quiénes son, conocerlos, almacenar datos de cada uno de ellos para definir lo mejor posible su perfil.
- Diferenciarlos. No tratar a todos por igual, personalizar. Mostrarle al cliente que lo “conocemos” y nos interesa tratarlo diferente.
- Interactuar. Mantener contacto con nuestros clientes, basado en la información que tengo de ellos, de sus inquietudes y necesidades.
- Adaptar. Esto es adaptar, acorde a esas necesidades puntuales, los productos / servicios que ofrecemos.
Todo esto contribuirá enormemente a mejorar la gestión en la entrega de servicios al cliente.A la inteligencia de negocios donde se podrá obtener una visión panorámica de todo lo que sucede en el negocio y obtener informes específicos para la toma de decisiones.
Entonces, como resumen para implementar una estrategia de Gerenciamiento de las relaciones con el cliente, primero hay que definir los objetivos, luego analizar en qué lugar estamos en cuanto a procesos, recursos humanos, necesidades de información, canales de comunicación con los clientes, implementar los cambios y por último pensar en el software.
El marketing relacional ya es una tendencia, te invitamos a vivir esta experiencia juntos.
